Klachtenregistratie binnen een ISO 9001-gericht kwaliteitsproces

Waarom klachten en afwijkingen registreren?

Een klacht of afwijking is informatie: iets in je product, dienst of proces werkt niet zoals bedoeld. Wie die informatie vastlegt, oppakt en er later op terugkijkt, voorkomt dat hetzelfde probleem steeds terugkomt. En kan bij een audit laten zien wat er is gebeurd.

Een register in Excel of een map met e-mails werkt zolang het klein blijft. Zodra meerdere mensen meldingen behandelen, wordt het lastig om te zien wie wat moet doen, wat er is afgesproken en of het probleem echt is opgelost.

Klantklachten

Leg vast wie de klacht meldde, via welk kanaal, wanneer en waarover. Meldora wijst een behandelaar en streefdatum toe, legt vast wat er met de klant is afgesproken en bewaart de oplossing. Wordt een klacht na afsluiting heropend, dan blijft de eerdere afhandeling zichtbaar.

Interne afwijkingen

Procesfouten, bevindingen uit een interne audit of een vergeten controle: je registreert ze op dezelfde manier. Per afwijking leg je de afdeling of het proces vast, de directe correctie en, als het ernstig genoeg is, de oorzaak.

Leveranciersklachten

Bij een leveranciersklacht leg je de leverancier, het ordernummer en de reactie van de leverancier vast. Meldora vraagt om die reactie voordat de klacht wordt afgesloten. Per leverancier zie je hoeveel klachten er waren, hoe ernstig, hoe snel ze werden opgelost en welke categorieën terugkomen. Handig bij de periodieke beoordeling van leveranciers.

Corrigerende maatregelen

Niet elke klacht vraagt om een oorzaakanalyse. Meldora maakt onderscheid naar ernst: vanaf ernst hoog zijn oorzaakanalyse, een corrigerende maatregel en een controle op effectiviteit verplicht, en sluit iemand anders af dan de behandelaar. Bij lichtere meldingen kan een kwaliteitsmanager dat ook aanzetten, of bij een zware melding laten vervallen. Die keuze wordt vastgelegd.

Maatregelen zijn acties met een eigenaar en een streefdatum. Zolang er open acties zijn, kan een melding niet worden afgesloten.

Trendanalyse

Het dashboard toont meldingen per maand, type, categorie, ernst en leverancier, en de gemiddelde doorlooptijd. In Rapportages filter je en exporteer je de selectie als CSV, bijvoorbeeld als input voor de directiebeoordeling. Meldingen die op elkaar lijken, koppel je als herhaling of duplicaat.

Vastgelegd bewijs

Een auditor wil zien wat er is gebeurd, niet horen wat er waarschijnlijk is gebeurd. Meldora bewaart per melding:

• een tijdlijn van registratie, beoordeling, statuswijzigingen en acties, met datum, tijd en naam;
• een audittrail die alleen wordt aangevuld;
• PDF-versies bij registratie, afsluiting en heropening, met een SHA-256-vingerafdruk, die nooit worden overschreven;
• bijlagen zoals foto's, e-mails en rapporten.

Wat Meldora wel en niet doet

Wel

• Klantklachten, interne afwijkingen en leveranciersklachten registreren en opvolgen
• Acties, corrigerende maatregelen en effectiviteitscontroles bewaken
• Bewijs vastleggen en trends zichtbaar maken

Niet

• Je kwaliteitshandboek, procedures of documentbeheer
• Interne audits plannen, trainingen of kalibraties beheren
• Een certificaat opleveren of vaststellen dat je aan een norm voldoet

Wil je in je eigen procedures naar Meldora verwijzen? Beschrijf dan wie meldingen beoordeelt en behandelt, welke streeftermijnen je per ernst hanteert, hoe vaak je achterstallige meldingen en trends bespreekt en hoe lang je gegevens bewaart.